6 مهارت‌ اساسی مشتری مداری در خدمات با زمان بالا

امروز مشتری مداری در کسب و کارها به یک امر بسیار مهم هم برای صاحبان کسب و کار و هم برای خود مشتریان بدل شده است به گونه‌ای که بسیاری از مشتریان برای مقایسه محل ارائه خدمت و کالا نوع رفتار آنها با مشتریان را رصد می‌کنند و از آنجا که امروزه تعداد کسب و کارها در هر نوع زیاد شده است و به تبع آن تعداد مشتریان کمتر خواهد شد به عبارتی  عرضه بیشتر از تقاضا می‌باشد در چنین بازاری مشتری ناز دارد نازش هم خیلی خریدار دارد در این حالت است که بازار خرید شکل می‌گیرد و در این بازار مهارت‌های ارتباط با مشتری جایگاه بسیار والا و ارزشمندی دارد در خصوص مهارت‌های ارتباطی با مشتریان در مقاله "مهارت‌های اساسی مشتری مداری" به تفصیل صحبت کرده‌ام اما برخی از این مهارت‌ها در کسب و کارهایی که خدمات با زمان بالا را ارائه می‌دهند کلیدی‌تر می‌باشد کسب و کارهایی مانند ماساژ ورزش درمانی حرکت درمانی برای سالمندان آب‌درمانی و غیره در این و کسب و کارها مهارت‌های ارتباطی زیر در راستای بازاریابی رابطه‌مند بسیار مهم است ....

گوش دادن:

در این کسب و کارها ارائه دهنده خدمات باید یک گوش دهند حرفه‌ای باشد چرا که مشتریان آنها در مدت زمان زیادی در اختیار آنها هستند و این زمان فرصت خوبی برای برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان است در این ارتباط عاطفی می‌تواند مقدمات برندسازی عاطفی را شکل دهد که در مقاله "ورزش مدخل  برندسازی عاطفی" آن را توضیح دادم

بارها شاهد بوده‌ام که در این نوع کسب و کارها فردی خدمت دهنده در یک سکوت ویران کننده‌ای مشغول به ارائه خدمت می‌باشد و تمام حرف‌های رد و بدل شده بین مشتری و وی به چند جمله بسنده می‌گردد. این در حالی است که مشتریان معمولاً حرف‌های زیادی برای گفتن دارند و فقط نیاز به یک پرسنده دارند اینجاست که به یک مهارت بسیار اساسی برای شروع مسیر می‌رسیم بقا مهارت پرسشگری است

پرسشگری

پرسشگری مهارتی بسیار خوب برای روشن کردن موتور سخنوری است خدمت دهنده با ارائه چند پرسش خوب می‌تواند فرد را به سخن گفتن با دارد البته اینجا باید اشاره کنم که پرسش‌ها نباید سؤالات بسته پاسخ باشد و به بله و خیر ختم شود

مثال: امروز حالتان خوب است؟

این سؤالات نمی‌تواند مکالمات را طولانی کند بنابراین سؤالات باز پاسخ می‌تواند فرآیند را بهتر نماید

 مثال : لطفاً در مورد حال امروزتان توضیح دهید؟

سؤالاتی از این دست می‌تواند سؤالات بعدی را به همراه داشته باشد و زمان مکالمه را طولانی‌تر کند از آنجا که افراد معمولاً دوست دارند زیاد حرف بزنند تا گوش دهند بابایان پرسش‌های باز پاسخ مشتری را در مسیری که دوست دارد قرار می‌دهید و شما با گوش دادن حرفه‌ای خود و کسب و کار خود را جذاب‌تر می‌کنید یکی از مهارت‌هایی که می‌تواند نشان دهد شما به صورت حرفه‌ای گوش می‌کنید تماس چشمی است

تماس چشمی:

در حین اینکه مشتری شما در حال صحبت کردن است تا حد امکان و حتی برای چند لحظه هم که شده تماس چشمی با ایشان برقرار نمایید (حتی اگر فعالیت شما نیاز به تمرکز چشمی هم دارد مثل ماساژ نقطه ای) چرا که تماس چشمی فرد را بیشتر در مسیر سخنوری قرار می‌دهد

لبخند:

از مهارت‌های بسیار مهم و ظریف و اساسی برای تداوم مسیر ارتباط لبخند است بنابراین در هنگام صحبت کردن گوش دادن و تماس چشمی لبخند را نیز فراموش نکنید

آگاه‌سازی تخصصی:

یکی دیگر از مهارت‌هایی که می‌تواند در این نوع کسب و کارها و در جهت حفظ مشتری و برگشت‌پذیری وی نقش مهم داشته باشد ارائه اطلاعات تخصصی و آگاه‌کننده در حین انجام فعالیت است مثلاً در حین انجام یک حرکت درمانی بر روی مشتری سالمند خود از اثرات این حرکت بر روی عضلات و بافت‌ها به ایشان اطلاعات دهید تا در مسیر درمان قرار گیرد ضمن اینکه ارائه این اطلاعات اعتماد مشتری به شما را بیشتر می‌کند ولی روند فرآیند درمان را تسهیل و تسریع می‌کند

مزاح و شوخی طبعی:

به دلیل اینکه زمان ارائه خدمت در این نوع از کسب و کارها حدوداً 30 دقیقه و بیشتر می‌باشد ایجاد یک فضای جدی نمی‌تواند اثرات خوبی داشته باشد بنابراین با ایجاد فضای مزاح و شوخ‌طبعی (البته با رعایت تمام جوانب) گذر زمان را برای مشتری خوشایند نمایید و اگر فضا به گونه‌ای طراحی شود که مشتری به سمت شوخ‌طبعی برود نتیجه آن بهتر خواهد بود

در جمع‌بندی باید بگویم که در کسب و کارهایی که زمان ارائه خدمت به مشتری بالاست بهتر است در مهارت‌هایی چون پرسشگری گوش دادن لبخند زدن تماس چشمی آگاه‌سازی تخصصی و شوخ‌طبعی تبحر پیدا کنید تا مشتریان شما حفظ و ارتقا یابند     

پیروز و سربلند باشید

استفاده از مطالب سایت با ذکر منبع موجب افتخار است

ارادتمندتان: عظیم زاده